Is-soluzzjonijiet taċ-ċentru tal-kuntatt huma fil-qalba tal-ġestjoni tal-esperjenza tal-klijent

L-aktar negozji ta 'suċċess huma intenzjonati bl-esperjenzi tal-klijenti li jipprovdu. Huma jifhmu li t-teħid tal-ħin biex jiddisinjaw, jimmaniġġjaw, u jtejbu kontinwament l-aħjar esperjenzi tal-klijenti jħallu impatt sinifikanti fuq il-linja tal-qiegħ tan-negozju tagħhom. 

Dan l-artikolu jiddiskuti l-proċess tal-ġestjoni tal-esperjenza tal-klijent u kif il-bini ta’ infrastruttura ta’ ċentru ta’ kuntatt sod iservi bħala pedament sod biex jipprovdi esperjenzi tal-klijenti konsistentement tajbin.  

X'inhu l-ġestjoni tal-esperjenza tal-klijent?

L-esperjenza tal-klijent (CX) tirrigwarda kif il-klijenti jqisu negozju bbażat fuq kif jinteraġixxu miegħu. Dan jinkludi: 

· Navigazzjoni fil-websajt tan-negozju

· L-involviment mal-kontenut tal-midja soċjali

· Interazzjoni ma' chatbots

reklam

· Sejħa għall-appoġġ tal-klijent 

Sadanittant, il-ġestjoni tal-esperjenza tal-klijent tirreferi għall-proċessi involuti fl-irfinar ta 'dawn il-kanali ta' komunikazzjoni u touchpoints biex jipprovdu l-aħjar esperjenza tal-klijent. Dan l-isforz jinvolvi t-tfassil tal-flussi tax-xogħol tal-komunikazzjoni u l-ġestjoni u l-monitoraġġ tal-esperjenzi omnichannel tal-klijenti biex jinkoraġġixxu lealtà, promozzjoni, u fl-aħħar mill-aħħar, dħul ogħla.  

Il-klijenti tal-lum jistennew li n-negozji jipprovdu esperjenzi konsistenti irrispettivament mill-kanal ta' komunikazzjoni. L-impatt li jġibu ħażin pereżempju, huwa jekk il-klijenti jsibuha ta’ sfida biex ifittxu l-informazzjoni li jeħtieġu fuq websajt jew ikollhom esperjenza spjaċevoli mad-dipartiment ta’ appoġġ għall-klijenti ta’ kumpanija, ma joqogħdu lura milli jaqbżu lejn kompetitur li jista’ aħjar. jindirizzaw dawk in-nuqqasijiet.  

Bħala tali, il-ġestjoni tal-esperjenza tal-klijenti saret aspett kritiku tan-negozju, li teħtieġ l-allinjament ta 'punti ta' kuntatt u dipartimenti multipli biex iwasslu esperjenzi pożittivi tal-klijenti tarf sa tarf. 

Għaliex is-soluzzjonijiet taċ-ċentru ta 'kuntatt għandhom ikunu l-qalba tal-ġestjoni tal-esperjenza tal-klijent

Il-ġestjoni tal-esperjenza tal-klijenti tinvolvi t-tfassil, il-ġestjoni, il-monitoraġġ u l-irfinar tal-punti ta’ kuntatt kollha tal-klijenti biex jipprovdu esperjenzi pożittivi fil-kanali kollha. Sadanittant, ċentri ta 'kuntatt moderni u pjattaformi taċ-Ċentru ta' Kuntatt bħala Servizz (CCaaS), bħal dan soluzzjoni omnichannel fir-Renju Unit, għandhom l-istruttura u l-għodod meħtieġa biex iwettqu dawk il-kompiti.  

Hawn taħt jinsabu r-raġunijiet għaliex is-soluzzjonijiet taċ-ċentru tal-kuntatt għandhom ikunu fil-qalba tal-isforzi tal-ġestjoni tal-esperjenza tal-klijent tiegħek.  

Appoġġ omnichannel 

L-appoġġ omnichannel tajjeb huwa differenti milli jkollu appoġġ multi-kanal. Il-prospetti u l-klijenti eżistenti jaraw in-negozji bħala entità waħda, bil-klijenti jistennew li jiġu moqdija irrispettivament mid-diviżjonijiet interni, dipartimenti jew silos tad-dejta tal-kumpanija. Dan ifisser li tgħaddi klijenti minn dipartiment għal ieħor jew li titlobhom jibagħtu email meta jkunu diġà qed jitkellmu ma 'rappreżentant jista' jdgħajjef bil-kbir l-esperjenza tal-klijent.     

Strateġija solida ta’ ċentru ta’ kuntatt għandu jkollha applikazzjonijiet u sorsi ta’ dejta integrati, li tippermetti lir-reps jiġbdu l-informazzjoni rilevanti kull meta jkun meħtieġ. Dan l-aċċess rapidu għall-informazzjoni jippermetti lin-negozju jindirizza t-tħassib tal-klijenti kull meta jagħmlu kuntatt.  

Ċentru tad-dejta ċentrali 

Kif issemma, aċċess rapidu għall-informazzjoni tal-klijent huwa kritiku għal servizz tajjeb tal-konsumatur. Kemm jekk huwa rappreżentant tal-bejgħ jew aġent ta 'appoġġ għall-klijenti, infrastruttura ta' ċentru ta 'kuntatt sod tippermetti lin-negozji biex joperaw id-dejta tal-klijenti billi tagħmilhom aktar aċċessibbli kemm għall-klijenti kif ukoll għall-aġenti. Bil servizzi bbażati fuq il-cloud, iċ-ċentri ta' kuntatt huma mgħammra tajjeb biex jiċċentralizzaw l-informazzjoni rilevanti kollha. 

Pereżempju, dashboard li juri dejta dwar l-interazzjonijiet tal-klijenti, KPIs u touchpoints jgħin biex jallinja dipartimenti differenti, u jagħtihom ħarsa sħiħa tal-prestazzjoni u l-vjaġġi tal-klijenti. Dan jippermetti lin-negozji jagħmlu dan li ġej:

· Antiċipa t-tħassib u l-ħtiġijiet tal-klijenti

· Oħloq esperjenzi personalizzati

· Tiżgura li d-dipartimenti kollha jkunu jistgħu jirrispondu lill-klijenti fil-kuntest xieraq

Meta niġu għall-ġestjoni tal-esperjenza tal-klijent, mhuwiex in-numru ta 'għodod fil-munzell tat-teknoloġija; huwa dwar l-integrazzjonijiet ta 'dawk l-għodod. Dak hu li jipprovdu l-pjattaformi CCaaS.  

Analitiċi minn tarf sa tarf

Ċentru tad-dejta ċentralizzat ifisser li n-negozji għandhom struttura stabbilita għal analitika minn tarf sa tarf. Meta jkunu jistgħu jsegwu l-interazzjonijiet tal-klijenti u jkollhom l-informazzjoni pertinenti minn dawk l-impenji, l-organizzazzjonijiet jistgħu jiġbdu għarfien f’ħin reali dwar it-titjib esperjenzi tal-klijenti. Pereżempju, dawn l-għarfien jistgħu juru dan li ġej:

· Il-fluss tax-xogħol tal-komunikazzjoni attwali mhuwiex ottimali, bil-klijenti jkollhom jgħaddu minn punti ta 'frizzjoni multipli biex jiksbu dak li għandhom bżonn. 

· Il-prospetti qed ifittxu informazzjoni li għandha tkun inkluża fil-punti ta’ diskussjoni tal-bejgħ.

· Il-klijenti jippreferu kanal ta’ komunikazzjoni li negozju jeħtieġ li jottimizza. 

Sorsi ta’ dejta multipli jistgħu jagħtu lin-negozju ħarsa ta’ 360 grad tal-klijent, iżda l-abbiltà li dawn jibdluhom f’għarfien azzjonabbli fl-aħħar mill-aħħar tibbenefika l-esperjenza tal-klijent.  

Esperjenzi personalizzati

Iċ-ċentri ta' kuntatt, partikolarment dawk li jimpjegaw CCaaS, għandhom il-personalizzazzjoni u l-iskalabbiltà fil-qalba tagħhom. Il-personalizzazzjoni tista' tiġi fil-forom li ġejjin:

· Disinn ta 'strateġija ta' rotta ottimali u fluss ta 'rispons interattiv tal-vuċi (IVR) għall-appoġġ tal-klijent. 

· L-użu ta’ data f’ħin reali biex jinħolqu għażliet ta’ self-service ottimali.

· Iż-żieda ta’ kanali ta’ komunikazzjoni rilevanti hekk kif jevolvu l-imġiba u t-talbiet tal-klijenti.

B'ċentru tad-dejta ċentralizzat u analitiċi minn tarf sa tarf li diġà qed jaħdmu, huwa aktar faċli li tfassal esperjenzi għal oqsma oħra tan-negozju. Skont it-tip ta’ negozju, dan jista’ jfisser dan li ġej:

· Tibgħat kontenut tal-vidjo rilevanti permezz tal-email lill-klijenti li jixtiequ ħarsa aktar dettaljata lejn il-prodotti u s-servizzi.

· Ikompli jissimplifika l-vjaġġi tal-klijenti mill-ewwel kuntatt għall-appoġġ ta’ wara l-bejgħ.

· Aċċess akbar għal servizzi omnichannel ibbażati fuq il-preferenzi tal-klijenti.

Il-ħila li tinġabar data minn kull touchpoint tul il-vjaġġ tal-klijent hija għodda qawwija għan-negozji. Barra minn hekk, jippermetti t-twassil ta 'esperjenzi mfassla apposta li l-klijenti japprezzaw.  

Ħsibijiet ta 'konklużjoni

F'dawn l-aħħar snin, id-dipartimenti tal-kummerċjalizzazzjoni ħadu porzjon akbar ta 'sjieda tal-esperjenza tal-klijent. U filwaqt li l-provvista ta’ esperjenzi pożittivi tal-klijenti minn tarf sa tarf teħtieġ sforzi allinjati mill-organizzazzjoni kollha, it-twassil ta’ esperjenzi ottimali huwa fil-qalba taċ-ċentri ta’ kuntatt u d-dipartimenti tas-servizz tal-konsumatur. 

Iċ-ċentru ta 'kuntatt tiegħek huwa punt ta' tluq eċċellenti jekk in-negozju tiegħek irid jgħolli l-istruttura tal-ġestjoni tal-esperjenza tal-klijent tiegħu. Mhux biss qed tipprovdi esperjenzi tajbin għall-klijenti fil-qalba ta 'dak li tagħmel, hemm ukoll għodod komprensivi biex iwassluh kull darba.  

Aqsam dan l-artikolu: